CRM-системы
Car Logik — сервис по техническому обслуживанию автомобилей из Объединенных Арабских Эмиратов.
Компания хотела упростить процесс планового технического обслуживания транспортных средств для своих пользователей. Для этого она решила создать единую платформу проведения ТО автомобилей, объединяющую местные сервисы, и разработать мобильное приложение, которое облегчает их взаимодействие с клиентами.
Владельцы автомобилей заходят на платформу, регистрируются, вносят информацию о своей машине и получают напоминания о необходимости пройти плановые ТО, либо записаться на внеплановый сервис. Платформа отслеживает пробег автомобиля и помечает детали, которые нуждаются в обслуживании. Водитель получает доступ к расписанию ближайших сервисов и выбирает удобное время. Сотрудник сервиса сам забирает машину, проводит ремонт и возвращает ее обратно.
Проанализировали цели заказчика, бюджет и сроки проекта; изучили и подробно описали похожие успешно запущенные продукты в других странах. На основе этого анализа мы описали общий процесс взаимодействия с платформой и отдельные активности для всех участников.
Администратор в своем личном кабинете видит активности всех сервисов и их клиентов. Он может редактировать список услуг и цены на все типы масел, фильтров и комплектующих для конкретных машин; вносить изменения в список моделей и марок автомобилей; а также управлять сервисами и отключать недобросовестные.
Владелец автомобиля получает полную информацию о процессе ТО. Ему приходят уведомления о всех этапах ремонта его машины. Он может отвечать на вопросы, которые задают работники сервиса.
Сервисы указывают информацию о своих услугах, локации и условиях взаимодействия с клиентами.
Описали все возможные подходы к монетизации проекта.
Продумали справедливое выставление рейтингов сервисам на основании тех услуг, которые они предоставляют и обратной связи от клиентов. Прописали подробный механизм этого процесса.
Владелец автомобиля оставляет обратную связь после обращения в сервис. Отзыв проверяется с помощью звонка клиенту. На основании этой проверки формируется рейтинг хороших сервисов. Если на районе есть несколько качественных сервисов, то клиент может оценить их эффективность с помощью этого рейтинга.
Упорядочили информацию об автомобилях.
Каждая машина имеет свои характеристики и особенности прохождения технического обслуживания. Поэтому мы провели масштабную работу по поиску, сбору и обработке данных о планах ТО со всех производителей автомобилей по всем маркам за последние 20 лет с разделением на страны и эксплуатационные условия. Мы создали подробную базу данных по каждой марке машины и подготовили ее для загрузки в платформу.
Разработали процесс сбора аналитики для мониторинга воронки клиентов.
Такая система показывает полную информацию о взаимодействии клиентов с платформой:
Эти данные позволят оценить успешность запуска платформы.
Сделали процесс пользования продуктом максимально простым и интуитивным.
Мы провели анализ конкурентов, оценили основные проблемы, с которыми сталкиваются их пользователи, оценили возможности упрощения последовательности действий. В результате мы сократили количество шагов и действий на всех экранах, чтобы путь клиента стал максимально коротким.
Создали интерактивный прототип в Balsamiq, в котором наглядно представили последовательность действий сотрудников и клиентов автосервисов при прохождении ТО.
Для проведения технического обслуживания клиент должен подать заявку. Затем менеджеры обрабатывают и принимают ее. Они связываются с клиентом и договариваются об удобном времени. После чего механики самостоятельно забирают машину и проводят ТО, поддерживая постоянную коммуникацию с клиентом. Они в режиме реального времени могут решить все возникающие вопросы. Мы упростили весь этот процесс. Наши бизнес-аналитики спроектировали удобный механизм взаимодействия между автосервисами и владельцами машин: автоматизировали все этапы проведения ТО, создали систему чатов и уведомлений для постоянного общения с клиентами. В результате нашей работы заказчик получил понятную и простую последовательность действий для всех ролей в виде интерактивного прототипа, достаточную для тестирования удобства и прозрачности пользования продуктом.
По итогам проведения бизнес-анализа мы разработали ТЗ для заказчика с подробными функциональными требованиями.
После согласования результатов бизнес-анализа с заказчиком мы написали ТЗ на разработку, которое включает:
2 аналитика
Figma
Balsamiq
Confluence
Клиент получил подробное описание всех процессов:
