CRM-системы
Казенное предприятие города Москвы «Управление гражданского строительства».
Разработать, запустить и обеспечить поддержку IT-системы для автоматизации продаж и управления недвижимостью, учитывающей особенности работы государственного предприятия.
Комплексная система, которая позволяет:
MS Dynamics CRM (плагины и веб-ресурсы)
ASP.NET MVC
XrmServiceToolkit, EPPlus и DocX для генерации документов Word и Excel
WebSocket, SignalR.
Департамент строительства города Москвы инвестирует в возведение жилья и социально значимых объектов: школ, больниц, паркингов. «Управление гражданского строительства» — КП «УГС» продает в этих зданиях квартиры и машиноместа.
В КП «УГС» информация о клиентах и помещениях хранилась на локальных компьютерах в виде разрозненных файлов, продажи были автоматизированы частично. Коммуникации между отделами предприятия были переусложнены. Эффективность и скорость работы были низкими, а клиенты не всегда получали актуальную информацию вовремя. Все это негативно сказывалось на продажах.
КП «УГС» требовалась комплексная IT-система для автоматизации продаж, созданная с учетом двух особенностей предприятия:
У заказчика не было комплексного представления о функциях будущей CRM, и формирование этого видения стало одной из основных наших задач. Так что, мы совместно с сотрудниками КП «УГС» в три этапа сформулировали техническое задание:
Разобщенность отделов заказчика привела к тому, что отдельные мелкие требования по ходу разработки теряли актуальность, а их предназначение забывалось. Чтобы поддерживать актуальность технического задания, мы регулярно возвращались к согласованию.
В качестве платформы выступило решение Microsoft — Dynamics CRM 2011. Чтобы развернуть базовые модули CRM-системы как можно быстрее, мы применили прошлые наработки и накопленный опыт сотрудничества с агентствами недвижимости и застройщиками.
Мы создали специализированное хранилище информации о недвижимости. Сгруппировали данные по объектам застройки и, для удобства доступа к информации, ввели деление на жилые корпуса, секции, подъезды и отдельные помещения нескольких типов: квартиры, офисы, парковочные места.
В то же время мы развернули сервис для пополнения хранилища актуальной информацией: предусмотрели массовую загрузку данных из Excel таблиц и с помощью подсистемы валидации новых данных и протоколов обновления старых записей. Кроме того, мы защитили справочники от ошибок сотрудников, преднамеренных махинаций и злоупотреблений.
Информацию о недвижимости из «словаря» мы представили в виде наглядной таблицы — шахматки. Помещения и машиноместа в таблице можно фильтровать по различным параметрам:
Чтобы сотрудники заказчика не теряли время на ручное заполнение бумаг, мы интегрировали в CRM-систему шаблоны необходимых документов, от паспорта объекта, до ипотечного договора. Реализовали автоматическое заполнение и экспорт готовых документов в Word. Не забыли и об удобстве — предусмотрели для паспортов объектов различные настраиваемые текстовые и табличные формы.
Чтобы подставленные в договоры данные было легко найти и проверить, мы решили выделить их красным цветом. Красный хорошо виден на экране компьютера, но незаметен на выходе из черно-белого принтера.
Dynamics CRM позволяет собирать большой объем статистических данных. Чтобы в них было проще разобраться, мы настроили автоматический генератор отчетов с 19 разделами, охватывающими различные аспекты деятельности предприятия, и поддержкой экспорта данных в файлы Excel. Например, сервис агрегирует данные по поступлению и накоплению платежей по каждому объекту недвижимости и предоставляет удобный доступ к многолетней истории платежей.
Кроме того, сервис отчетности генерирует ежедневные комплексные отчеты о состоянии дел в компании. Руководство получило обновляемый реестр с информацией о статусе аукционов, участниках и их предложениях, который значительно упрощает мониторинг продаж.
Чтобы CRM-система в полной мере соответствовала потребностям «Управления гражданского строительства», мы с нуля разработали ряд специфических функций и модулей.
К IT-ресурсам КП «УГС» имеют доступ сотрудники сторонних аккредитованных агентств недвижимости, поэтому мы реализовали комплексный сервис управления правами на доступ к информации и функциям CRM-системы:
Благодаря этому, сотрудники сторонних агентств видят и могут совершать операции только с теми помещениями и их параметрами, с которыми агентству разрешено работать.
Мы полностью автоматизировали процедуру проведения аукционов, включая сравнительно редкие сценарии, такие, как досрочное прекращение торгов.
Теперь, чтобы открыть торги, сотрудникам заказчика необходимо выбрать одно или несколько помещений из справочника, установить даты начала приема заявок участников, начала и окончания торгов. Об остальном позаботится сервис аукционов:
После этого юристам КП «УГС» остается лишь зафиксировать результат, уладить формальности и запустить сервис автогенерации документов.
Для CRM-системы мы разработали форму для сохранения данных по аукционным платежам. Настроили автоматическое заполнение форм именами участников аукциона, адресами помещений и иной, уже имеющейся в CRM-системе, информацией.
В зависимости от исхода торгов платеж может быть возвращен, удержан в счет оплаты помещения или в счет компании. Чтобы можно было определить назначение платежа и его дальнейшую судьбу мы предусмотрели журнал финансовых операций для каждого аукциона.
Еще одним компонентом CRM-системы стал модуль финансово-управленческого учета, предназначенный для планирования и контроля продаж.
Здесь в одном окне объединяются актуальные фактические данные из финансовых документов, загруженных в CRM-систему, и расчетные показатели, предоставленные руководством заказчика. В мастере предусмотрен «калькулятор» для автоматического расчета сводных показателей по финансовым показателям и дельты между запланированными и фактическими результатами продаж.
В продолжение проекта мы помогли сделать сайт предприятия «лицом» CRM-системы. Связали его со «словарями» и справочниками, реализовали для посетителей динамическую подгрузку актуальных данных о недвижимости и экспорт планировок помещений в наглядном виде.
Затем мы подготовили API для интеграции CRM с внешними системами и подключили ее к ДомКлик — сервису для покупки и продажи недвижимости Сбербанка России.
Чтобы сотрудникам колл-центра было проще общаться с потенциальными клиентами, мы направили звонки через виртуальную телефонную станцию и тесно интегрировали с ней CRM-систему.
Благодаря этому решению, сотрудники КП «УГС» могут совершать звонки из веб-интерфейса CRM без установки на компьютер дополнительного приложения-компаньона, которое используется в других подобных решениях.
Когда виртуальная АТС соединяет менеджера с клиентом, CRM-система заводит карточку звонка для служебных пометок и предоставляет актуальную информацию о клиенте из базы данных. Решение оказалось удачным и позже нашло применение в других наших проектах.
На разработку и запуск первой рабочей версии CRM-системы для КП «УГС» потребовалось 4 месяца. Нам помог твердый фундамент: опыт работы с подобными продуктами и разработанные для них справочники.
Затем мы перешли на еженедельный релизный цикл и продолжили полировку системы. Этот этап работ совпал с эпидемией вирусов-шифровальщиков. Заказчик резко ужесточил политику безопасности, но нам удалось соблюсти график и вовремя выпустить несколько крупных обновлений.
По просьбе заказчика мы подключили к CRM-системе СМС-провайдера и разработали гибкую систему фильтров, позволяющую отправлять сообщения различным группам клиентов из базы компании. Эта функция полезна, например, когда необходимо сообщить владельцам квартир в определенном районе об открытии нового паркинга.
Изначально наше решение базировалось на платформе MS Dynamics CRM 2011. Чтобы сохранить актуальность и совместимость системы с новыми версиями фреймворков, мы перевели ее на MS Dynamics CRM 2016.
Благодаря этому увеличилось быстродействие отчетов и CRM-системы в целом, сократился риск технических проблем при будущих обновлениях.
Задействовав стандартные возможности MS Dynamics CRM и 10 дополнительных фреймворков, мы создали комплексную CRM-систему, которая охватывает все бизнес-процессы «Управления гражданского строительства» города Москвы.
Работая над проектом, наши специалисты изучили бизнес-процессы, требования к отчетности и особенности работы застройщиков на примере государственной компании. Этот опыт помогает нам находить общий язык с новыми заказчиками, предсказывать их потребности и предлагать оптимальные решения в ситуациях, когда четкие требования к CRM еще не сформулированы.
Успешно выпустив более 40 обновлений, мы продолжаем поддерживать систему: актуализируем, вносим мелкие правки, связанные с изменениями во внутренних процедурах и регламентах заказчика, и продолжаем стремиться к идеалу.
