Техническая поддержка — важная часть любого успешного бизнеса. Она обеспечивает бесперебойную и эффективную работу технологических сервисов. В статье мы расскажем обо всех тонкостях работы этой сферы IT.
Техническая поддержка — это услуга, направленная на оказание помощи людям в решении технических проблем или предоставление рекомендаций и советов по эксплуатации технологических устройств.
Эти вопросы могут варьироваться от элементарного устранения неполадок в работе компьютера, программного обеспечения или электронного устройства до более сложных проблем, требующих специальных знаний и подготовки.
Выстраивание отношений с клиентами. Техническая поддержка помогает установить хорошие отношения с клиентами, предоставляя качественное обслуживание и помощь. Это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, что жизненно важно для успеха бизнеса.
Повышение удовлетворенности клиентов. Она предлагает клиентам рекомендации и решения, повышая уровень их удовлетворенности. Это укрепляет доверие и лояльность, что приводит к долгосрочным отношениям с клиентами.
Увеличение продаж. Поддержка открывает неиспользованные возможности для увеличения продаж. Помогая клиентам с их вопросами и оперативно решая проблемы, компании могут использовать возможности перекрестных и дополнительных продаж.
Сокращение расходов. Аутсорсинг технической поддержки может сократить расходы на найм сотрудников более чем наполовину, что делает его экономически эффективным решением для бизнеса.
Реклама из уст в уста. Эффективная поддержка может обеспечить положительную рекламу бизнеса через сарафанное радио.
Улучшение пользовательского опыта. Техническая поддержка является важнейшим элементом общего пользовательского опыта для предприятий, связанных с IT. Она обеспечивает беспроблемную работу клиентов с продуктами, что приводит к повышению удовлетворенности и удержанию клиентов.
Увеличение производительности. Фирмы, оказывающие IT-поддержку, могут проконсультировать компании по новейшим программным технологиям и решениям для повышения эффективности и производительности. Техническая поддержка играет ключевую роль во внедрении и обслуживании этих систем, позволяя предприятиям работать более эффективно.
В основном она предоставляет помощь и рекомендации клиентам, у которых возникли технические проблемы или вопросы о продукте или услуге. Команды поддержки отвечают за устранение неполадок, диагностику программных и аппаратных проблем и решение любых возникающих технических проблем.
Отдел поддержки связывает клиентов и компанию, выступая в роли посредника, гарантирующего, что клиенты будут удовлетворены предоставленными решениями.
Роль отдела технической поддержки заключается не только в решении технических проблем, но и в обеспечении положительного опыта работы с продуктом или услугой.
Их конечная цель — гарантировать, что клиенты чувствуют себя услышанными, поскольку это помогает повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
В целом отдел технической поддержки играет важную роль в укреплении репутации компании и привлечении новых клиентов.
Первый уровень предназначен для быстрого реагирования на обращения и решения распространенных проблем, чтобы минимизировать время простоя и повысить удовлетворенность пользователей. Вопросы, возникающие на этом уровне, представляют собой простые проблемы, такие как вход в систему, навигация по сайту и настройка, которые обычно могут быть решены техническим персоналом низшего уровня, который имеет базовое представление о продуктах и услугах компании.
Техподдержка второго уровня необходима для решения более сложных и продвинутых проблем, с которыми не могут справиться специалисты первого уровня. Основные задачи этой линии включают:
Вторая линия техподдержки фокусируется на технически сложных задачах и предоставляет более квалифицированную помощь, чтобы обеспечить стабильную работу систем.
Если второй уровень не может решить сложную техническую проблему, она передается на третий уровень. Основные задачи этой линии включают:
Третья линия техподдержки предназначена для решения критических и комплексных проблем, требующих глубоких технических знаний и опыта. Она обеспечивает окончательное решение инцидентов и постоянное улучшение систем.
Задача проекта. Мы с нуля выстраивали процессы технической поддержки на платформе для управления цепочками поставок. Основные пользователи платформы — поставщики, которые подают заявки на участие в тендерах.
Наши действия.
Ввели должность руководителя технической поддержки. Разработали регламенты технической поддержки и создали единые скрипты ответов. Мы подробно описали все действия сотрудника, добавили регламенты задач, общения с клиентами, обработки звонков, письменных сообщений, дежурства тестировщика, регламенты работы с проектной документацией и создали базу часто встречающихся вопросов. Теперь сотрудник понимает, что он должен делать, если к нему обратился пользователь. Конкретные прописанные требования улучшили контроль качества за работой отдела и позволили сотрудникам быстрее входить в курс дела.
Ввели единый скрипт приветствия и сформировали общий свод правил обслуживания пользователей. Мы также поработали над формированием единого тона и темпо-ритма голоса у сотрудников, что обеспечило приятное вхождение в контакт для клиентов. Добавили номер фидбека и бага, чтобы сотрудники видели статус своих обращений.
Описали каналы коммуникации. Оставили ссылки на ключевые каналы взаимодействия с пользователями (почта, телефон). Добавили набор стандартных действий для каждого канала и приоритетность обработки сообщений из разных каналов. Теперь сотрудники точно понимают к кому можно обратиться в тех или иных случаях. Данные каналы коммуникации позволяют быстро сообщить об ошибке в случае массового сбоя.
Создали информационную базу по каналам коммуникации, ПО и взаимодействию между отделами. Собрали всю необходимую информацию для новых сотрудников в одном месте. Теперь все понимают к кому можно обратиться в конкретной ситуации и какое ПО нужно использовать для решения возникающих проблем у пользователей.
Систематизировали контроль принятия в работу и выполнения задач. Организовали дашборды для отслеживания текущих задач технической поддержки. Руководитель отдела видит все задачи и контролирует их исполнение.
Масштабировали работу технической поддержки на всю территорию РФ. Увеличили время работы, вместо двух смен введены три. Увеличили штат сотрудников первой линии. Проанализировали время обращений и перераспределили нагрузку, сделали ее более равномерной.
Ввели автоматизированный шаблон для заполнения фидбеков. Создали регламент заполнения фидбеков. Техническая поддержка описывает способ решения проблемы, оставляет ссылки на сайт с проблемой и плотнее взаимодействует с другими отделами. В результате скорость обработки фидбеков увеличилась.
Обучили сотрудников технической поддержки. Они стали выполнять самостоятельное оформление багов и задач по типовым вопросам и самостоятельную проверку исполнения багов и задач.
Ввели новую метку «Правка БД» для задач с типом task и bug, для решения которых не требуется остановка платформы. Время ответа на запрос пользователей сократилось до одного дня.
Поддерживаем в актуальном состоянии проектную документацию. Вернули процесс актуализации проектной документации (ПД) силами аналитиков, внедрили новый процесс запроса на актуализацию ПД от технической поддержки (ТП), внедрили новый процесс ревью ПД силами ТП.
Внедрили процесс презентаций по релизам. Теперь перед каждым релизом мы выкладываем всю проектную документацию, результаты работы аналитиков и информацию о предыдущих изменениях на отдельную страницу для ознакомления.
Результат. Отдел технической поддержки приобрел единую структуру. Пользователи быстро получают ответы на заданные вопросы и понимают, когда к ним вернутся с обратной связью. Мы увеличили обработку обращений на первой линии техподдержки до 90%, повысили знания сотрудников о платформе, разработали планы обучения для сотрудников и улучшили отзывы пользователей о работе техподдержки.
Техническая поддержка — лицо компании. Общение с пользователем создает общее впечатление и влияет на имидж разрабатываемых продуктов. Поэтому при формировании отдела технической поддержки важно создать четкую структуру, понятные регламенты и правила для всех сотрудников.
