В предыдущих статьях мы описывали эволюцию чат-ботов в прошлом и современные тренды развития. Сегодня подробнее поговорим о том, как компании могут использовать чат-боты для улучшения бизнес-процессов.
Повышают вовлеченность клиентов и лояльность к бренду. Раньше большинство запросов, проблем и жалоб клиентов требовали человеческого вмешательства. Теперь чат-боты могут автоматизировать рабочие процессы, освобождая сотрудников от повторяющихся задач. Они могут сократить ожидание ответа от службы поддержки клиентов. Чат-боты становятся доступными для множества пользователей, повышая качество обслуживания клиентов за счет оперативного реагирования на их интересы и проблемы.
Сокращают эксплуатационные расходы и повышают эффективность сотрудников. Чат-боты позволяют сократить расходы на персонал, работающий в режиме 24/7. Вы можете оптимизировать процессы, которые раньше зависели от взаимодействия с человеком, что принесет пользу вашему персоналу, улучшит взаимодействие с клиентами и снизит текучесть кадров.
Повышают качество обслуживания клиентов. Сотрудники службы поддержки часто теряют мотивацию, если они тратят много времени на повторяющиеся вопросы. Чат-боты могут выступать в качестве первичной линии поддержки, помогать вашей службе поддержки в пиковые периоды или облегчать бремя монотонных и повторяющихся вопросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных проблемах.
Увеличивают продажи. Чат-боты с искусственным интеллектом генерируют лиды, стимулируют конверсию и перекрестные продажи. Посетители сайта могут спрашивать о функциях, характеристиках или планах. Чат-боты эффективно ускоряют время ответа, направляя клиентов к совершению покупки. Для сложных покупок с многоступенчатой воронкой продаж чат-боты могут задавать квалификационные вопросы и напрямую соединять клиентов с обученными менеджерами по продажам, чтобы повысить коэффициент конверсии.
Повышают вовлеченность аудитории. Чат-боты работают без ограничений по времени и энергии, присущих людям, что позволяет им отвечать на вопросы клиентов по всему миру в любое время. Они могут обслуживать сразу обширную клиентскую базу, избавляя вас от необходимости расширять штат сотрудников. Чат-боты корпоративного класса обеспечивают быструю масштабируемость, позволяя вести несколько разговоров одновременно. По мере роста вашей клиентской базы внедрение чат-ботов может обеспечить увеличение числа взаимодействий без соответствующего роста затрат и потребности в персонале.
Позволяют получать данные о клиентах напрямую. Чат-боты с машинным обучением могут собирать данные и получать новые сведения о вашей целевой аудитории. Они агрегируют отзывы клиентов, предпочтения и поведение при взаимодействии, адреса электронной почты и номера телефонов. Они также могут обнаружить ключевые интересы и поведение клиентов, что позволяет совершенствовать маркетинговые кампании, персонализировать сообщения и улучшать предложения продуктов или услуг, и все это без использования файлов cookie.
Улучшают HR-операции. HR-отделы могут испытывать трудности с эффективным решением рутинных задач, что может привести к потере времени, поскольку они постоянно отвечают на часто задаваемые вопросы сотрудников (FAQ). Это отнимает у HR-персонала время и энергию, отвлекая его внимание от более ценных видов деятельности, таких как подбор, удержание и мотивация персонала, развитие лидерства и формирование корпоративной культуры. Чат-боты могут эффективно облегчить значительную часть этой работы.
Быстро отвечают на вопросы клиентов. Клиенты не любят ждать ответа слишком долго. При таком количестве источников информации и множестве вариантов покупки ваши клиенты могут и не дождаться ответа. Чат-боты отвечают на эти вопросы быстро и круглосуточно.
Предоставляют индивидуальные услуги и предложения. Чат-боты не только быстро отвечают, но и предугадывают потребности клиентов, передают полезные сообщения и рекомендуют новые продукты. ИИ анализирует взаимодействие с клиентами, чтобы дать рекомендации и предложить следующие шаги.
Обеспечивают удобное взаимодействие. Разговорный маркетинг можно применять на самых разных платформах и инструментах, чтобы встретиться с вашими клиентами там и тогда, где и как они предпочитают. Вы можете взаимодействовать с ними через веб-страницы, цифровую рекламу, мобильные приложения или приложения для обмена сообщениями, телефон, социальные сети или SMS. Такой омниканальный подход позволяет вам общаться с клиентами там, где они наиболее активны.
Говорят на языке клиента. Ваши клиенты могут связаться с чат-ботом практически из любой страны мира. Вместо того чтобы заставлять клиента общаться на вашем родном языке, чат-боты корпоративного уровня поддерживают несколько языков и даже могут сделать обоснованное предположение на основе первоначального ввода, будь то чат, текст или голос. Ваш потенциальный рынок — это весь мир.
Чат-боты могут быть полезны в любой отрасли, но есть несколько наиболее ярких примеров их использования.
Банковские и финансовые услуги. В транзакционной отрасли чат-боты с искусственным интеллектом могут давать быстрые и точные ответы, устранять время ожидания, упрощать поиск информации в интернете и способствовать полноценному взаимодействию с клиентами. Клиенты часто обращаются в банки за помощью, чтобы проверить остаток на счете или узнать подробности о последних операциях. Чат-бот, оснащенный возможностями NLP, понимает запрос пользователя и извлекает соответствующую информацию из систем банка в реальном времени.
Например, клиент может набрать: «Мой баланс». Чат-бот быстро отвечает: «Ваш текущий баланс составляет 12 472$». Если пользователь хочет глубже изучить историю своих операций, он может написать: «Последние операции». Бот получит запрошенную информацию, обобщив последние депозиты, снятия и переводы.
Представьте, что клиент обеспокоен безопасностью своего онлайн-счета и хочет узнать, как банк защищает его личную информацию. Клиент начинает разговор с чат-ботом и спрашивает: «Как обеспечивается безопасность моего счета в интернет-банке?». Бот может объяснить, что банк использует многофакторную аутентификацию, технологии шифрования и мониторинг транзакций в режиме реального времени для защиты учетных записей пользователей. Он также может дать советы по повышению безопасности счета, например, регулярно обновлять пароли, включать оповещения о состоянии счета и избегать передачи конфиденциальных данных. Вы можете включить эту информацию в базу знаний бота, чтобы убедиться, что у него есть достаточно ресурсов, из которых он может черпать информацию.
Человек, заинтересованный в получении ипотечного кредита, может начать разговор с чат-ботом с вопроса: «Как подать заявку на ипотеку?». В ответ бот может задать пользователю ряд вопросов, чтобы собрать необходимую информацию, например о его доходах, трудовой биографии и желаемой сумме кредита.
Основываясь на ответах клиента, чат-бот может порекомендовать подходящие варианты и предоставить подробную информацию об условиях, процентных ставках и требованиях к кандидатам. Он также может дать совет, который поможет пользователю повысить шансы на одобрение. После того как клиент предоставит всю необходимую информацию, бот проведет его через процесс подачи заявки, помогая загрузить документы, поставить электронную подпись и выполнить любые другие необходимые действия.
Электронная коммерция и интернет-маркетинг. Чат-боты для электронной коммерции отлично справляются с предоставлением быстрых ответов на обычные запросы клиентов. Будь то информация о правилах доставки или подробности о конкретном продукте, чат-бот может дать мгновенные ответы, которые сделают ваших клиентов счастливыми и привлекут их к вашему бренду. Если у покупателя возникает вопрос во время совершения покупки — например, когда товар снова появится на складе, каковы размеры товара, который он собирается приобрести, какие товары лучше всего сочетаются с его недавней покупкой или где находится ближайший к нему магазин, — чат-бот может быстро и легко решить его проблемы.
HR. HR-чатбот с обработкой естественного языка и машинным обучением (ML) может понимать, общаться и автоматизировать различные задачи по поддержке кандидатов и сотрудников, включая ввод в должность, ответы на часто задаваемые вопросы, обработку запросов на отгулы и проверку остатков отпусков.
Образование. Чат-боты набирают популярность во многих сферах образовательного бизнеса: онлайн-репетиторы, поддержка студентов, помощник учителя, административный инструмент, оценка и генерирование результатов. Чат-боты с искусственным интеллектом внимательно наблюдают за закономерностями в учебе студентов и потреблении ими контента и создают индивидуальные учебные программы, подбирая контент и подходы к обучению в соответствии с уникальным стилем обучения каждого человека. Образовательные чат-боты могут анализировать ответы студентов на экзаменах и выставлять автоматизированные оценки. Затем боты могут обрабатывать эту информацию по запросу преподавателя, чтобы генерировать оценочные листы для каждого конкретного студента и предоставлять информацию о пробелах в обучении. Сегодня ChatGPT уже может создавать образовательный контент под требования учебного плана.
Медицина. Чат-боты спрашивают пациентов об их текущих проблемах со здоровьем, находят подходящих врачей и стоматологов, предоставляют свободные временные интервалы, а также могут планировать, переносить и удалять встречи с пациентами. Чат-боты также могут быть интегрированы в календари пользовательских устройств для отправки напоминаний и обновлений о визитах к врачу.
Недвижимость. У пользователей, которые ищут недвижимость для покупки или аренды, могут возникнуть дополнительные вопросы, например, о среднем ежемесячном платеже, истории здания, предыдущих владельцах и арендаторах.
Чат-боты имеют доступ к этой информации, и могут предоставить ее потенциальным клиентам в соответствии с политикой конфиденциальности агентства. Чат-боты также отвечают на часто задаваемые вопросы об агентстве, часах работы, доступных местах и т. д. Обычно чат-боты появляются, как только пользователь открывает сайт. Чат-боты, работающие с недвижимостью, могут начать разговор с пользователем о цели его посещения сайта агентства (например, он хочет купить, продать или арендовать недвижимость) и запросить его контактную информацию. Затем чат-боты связываются с потенциальными клиентами, отправляют им электронные письма о недвижимости, соответствующей их поисковым запросам, или отправляют им сообщения об акциях и кампаниях по аренде жилья. Если пользователи заинтересовались конкретным объектом недвижимости, но еще не готовы назначить просмотр, чат-боты могут предоставить ссылку на виртуальный 360° тур, чтобы показать внешний и внутренний вид объекта.
Чат-боты делают бизнес эффективнее. Они ускоряют взаимодействие с покупателями и упрощают жизнь клиентам. Если вы хотите лучше понимать, как именно эта технология поможет вашей компании, мы можем проанализировать ваши бизнес-процессы и помочь вам в разработке виртуального помощника.
