Интеграция телефонии и MS Dynamics CRM

Телефонный звонок клиента является главным этапом в воронке продаж, поэтому очень важно не потерять информацию о звонке. Интеграция CRM-системы с телефонией позволяет получить следующий функционал:

  • открытие и предзапонение карточки звонка при входящем вызове;
  • установка статуса доступности оператора;
  • фиксирование пропущенных звонков, постановка задач менеджерам на "прозвон";
  • возможность приостанавливать звонок, переадресовывать свободному менеджеру;
  • запись и прослушивание звонков из карточки звонка или клиента.

Как правило, поставщики оборудования АТС предоставляют коннекторы к популярным CRM-системам, но готовое решение подходит не всем. Мы предлагаем универсальный подход к решению проблемы интеграции CRM и телефонии.

CTI (Computer Telephony Integration) — понятие, которое описывает процессы и компоненты для интеграции телефонии с прикладными системами. Типичная интеграция подразумевает некое приложение, которое устанавливается на компьютер конечного пользователя и взаимодействует с телефонной станцией. Несмотря на простоту, подход уже устарел — конечный пользователь либо противится установке рабочего приложения на компьютер, либо использует мобильное устройство. Большинство современных систем предлагает веб-интерфейс, так что пользователю будет проще, если он сможет управлять CTI-решением из браузера. Например, так:

Пример объединённых систем, как они выглядят для пользователя

Как сделать коннектор универсальным для любой CRM-системы и любой телефонии?

Чтобы добиться универсальности, мы разделили типовой функционал CTI на самостоятельные компоненты:

  • CTI-панель — пользовательский интерфейс, который отображается внутри CRM-системы и позволяет пользователю работать со звонками. Он реализуется с помощью HTML + JavaScript;
  • CTI-сервер — серверная реализация СTI-панели. Обеспечивает транспорт сообщений от CTI-коннектора к CTI-панели. В ее основе мы используем компонент SignalR от Microsoft, работающий через технологию WebSocket;
  • CTI-коннектор — программный модуль, реализующий интерфейс к конкретной АТС. Принимает сообщения от телефонии через механизм Webhooks и отправляет команды через специальный API на стороне АТС.
CTI-панель
CRM
CTI server
CTI connector
CTI connector
CTI connector
Avaya
Megafon
CoMagic

Как работает CTI-панель?

Панель разработана с использованием HTML и JavaScript, не требует установки на рабочую станцию пользователя, взаимодействует с CTI-сервером c помощью технологии SignalR.

  • встраивается в веб-интерфейс MS Dynamics CRM;
  • отображается для определенных пользователей;
  • позволяет устанавливать статус доступности оператора;
  • принимает и перенаправляет входящие звонки, звонит на произвольный номер, уведомляет о пропущенных вызовах.
CTI-панель, встроенная в меню MS Dynamics CRM

Как из браузера взаимодействовать с компьютером пользователя?

Использование браузера накладывает свои ограничения на типовой функционал CTI. Для отслеживания статуса пользователя, вместе с основным решением возможно использовать приложение CTI-Launcher.

CTI-Launcher — это Windows-приложение, выполняющее следующие функции:

  • запускает браузер с CRM-системой при входящем звонке;
  • устанавливает статус «Недоступен» при блокировке Windows;
  • устанавливает статус «Доступен» при входе в Windows.

Приложение запускается автоматически при старте операционной системы и не имеет пользовательского интерфейса, лишь индикатор статуса в трее. Взаимодействует с CTI-сервером с помощью вызовов REST-сервиса.

Как устроен CTI-сервер?

Сервер представляет собой решение, разработанное на платформе .Net. Разворачивается на IIS Windows Server и использует MS SQL Server в качестве хранения информации. Функции сервера:

  • взаимодействует с CTI-панелью через технологию SignalR;
  • получает из АТС и отправляет назад события звонка - начало, завершение, переадресация и удержание;
  • общается c MS Dynamics CRM через предоставленное API;
  • строит оперативную отчетность.
Signal IR
CTI panel
CTI launcher
CTI server
web hooks
REST
API
SOAP
ATS
API
MS dynamics
CRM server

Какие АТС можно интегрировать?

Требования к АТС минимальные — наличие API для взаимодействия. АТС может быть как облачной, так и развернутой на инфраструктуре компании. На текущий момент мы подключили Avaya IP Office и облачные АТС от MegaFon и Comagic.

Отчетность

CTI-сервер накапливает большой объем информации от телефонной станции, которую затем структурирует и предоставляет для анализа.

Аналитические отчеты:

  • воронка продаж;
  • эффективность рекламной компании;
  • стоимость звонка;
  • качество работы менеджеров.

Оперативные показатели контакт-центра:

  • текущая загрузка операторов;
  • количество звонков в очереди;
  • распределение звонков по группам;
  • распределение звонков в течение дня;
  • среднее время ответа оператора;
  • средняя длительность разговора;
  • коэффициент дозвона.

Как происходит внедрение?

Внедрение происходит в течение двух недель. Длительность может изменяться в зависимости от типа телефонии и ньюансов пользовательского процесса в MS Dynamics CRM. Облачные АТС подключать гораздо проще, поскольку они изначально имеют API, адаптированное для интеграции. Стоимость работ может составлять от 100 тысяч до 1 миллиона рублей — это зависит от желаемой степени автоматизации и количества необходимых оперативных и аналитических отчетов.
Отправить
Запинить
Оцените полезность статьи
Спасибо!
Обращайтесь
за консультацией
Рассылка
Примерно раз в месяц присылаем статью о CRM, АТС и разработке
Спасибо!
Мы отправили
вам подтверждение