Интеграция телефонии и MS Dynamics CRM

Рассматриваем схему подключения CRM к телефонии с помощью CTI-решения, автоматизацию контакт-центра и построение отчетности. Наше решение позволяет встроить в интерфейс CRM-системы CTI-панель для приема входящих и совершения исходящих вызовов, переадресации и записи звонков.

 

Телефонный звонок клиента — ключевой этап в воронке продаж, и сохранить информацию о звонке критически важно. Интеграция CRM-системы с телефонией предоставляет новые полезные возможности:

  • автоматически открывать и предзаполнять карточки звонка при входящих вызовах;
  • устанавливать статус доступности оператора;
  • фиксировать пропущенные звонки;
  • ставить перед менеджерами задачи на «прозвон»;
  • приостанавливать и переадресовывать звонки свободным менеджерам;
  • записывать и прослушивать звонки из карточки звонка или клиента.

 

Как правило, поставщики оборудования АТС предоставляют коннекторы к популярным CRM-системам, но готовые решения подходят не всем. Мы предлагаем универсальный подход к решению проблемы интеграции CRM и телефонии.

 

CTI (Computer Telephony Integration) — понятие, которое описывает процессы и компоненты для интеграции телефонии с прикладными системами.

 

Обычно под интеграцией подразумевается некое приложение, которое устанавливается на компьютер конечного пользователя и взаимодействует с телефонной станцией. Несмотря на простоту, этот подход устарел — часто пользователь противится установке рабочего приложения на компьютер или использует для связи мобильное устройство.

 

Большинство современных систем автоматизации предлагает веб-интерфейс, и наша — не исключение. Пользователю гораздо проще управлять CTI-решением из браузера. Например, так:

 

Объединенные системы глазами пользователя

 

Как сделать коннектор универсальным для любой CRM-системы и любой телефонии?

 

Чтобы добиться универсальности, мы разделили типовой функционал CTI на самостоятельные компоненты:

  • CTI-панель — пользовательский интерфейс, который отображается внутри CRM-системы и позволяет пользователю работать со звонками. Он реализован при помощи HTML и JavaScript;
  • CTI-сервер — серверная реализация СTI-панели. Она передает сообщения от CTI-коннектора к CTI-панели и базируется на компоненте SignalR от Microsoft, работающем через технологию WebSocket;
  • CTI-коннектор — программный модуль, реализующий интерфейс к конкретной АТС. Принимает сообщения от телефонии через механизм Webhooks и отправляет команды через специальный API на стороне АТС.

 

 

Как работает CTI-панель?

 

Панель разработана с использованием HTML и JavaScript, не требует установки на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с CTI-сервером c помощью технологии SignalR:

  • встраивается в веб-интерфейс MS Dynamics CRM;
  • отображается для определенных пользователей;
  • позволяет устанавливать статус доступности оператора;
  • принимает и перенаправляет входящие звонки, звонит на произвольный номер, уведомляет о пропущенных вызовах.

 

CTI-панель, встроенная в меню MS Dynamics CRM

 

Как из браузера взаимодействовать с компьютером пользователя?

 

Использование браузера накладывает свои ограничения на типовую функциональность CTI. Для отслеживания статуса пользователя, вместе с основным решением мы предлагаем использовать CTI-Launcher — Windows-приложение, которое выполняет следующие функции:

  • запускает браузер с CRM-системой при входящем звонке;
  • устанавливает статус «Недоступен» при блокировке Windows;
  • устанавливает статус «Доступен» при входе в Windows.

Приложение запускается автоматически вместе с операционной системой и не имеет пользовательского интерфейса, лишь индикатор статуса в трее. Оно взаимодействует с CTI-сервером с помощью вызовов REST-сервиса.

Как устроен CTI-сервер?

 

Сервер представляет собой решение, разработанное на платформе .Net, разворачивается на IIS Windows Server и использует MS SQL Server в качестве хранения информации. Функции сервера:

  • взаимодействует с CTI-панелью через технологию SignalR;
  • получает из АТС и отправляет назад события звонка - начало, завершение, переадресация и удержание;
  • общается c MS Dynamics CRM через предоставленное API;
  • собирает отчетность.

 

 

Какие АТС можно интегрировать?

 

Требования к АТС минимальные — наличие API для взаимодействия. Неважно, работает ли АТС в «облаке» или на базе инфраструктуры компании. На текущий момент мы подключили Avaya IP Office и облачные АТС от MegaFon и Comagic.

 

Отчетность

 

CTI-сервер накапливает большой объем информации от телефонной станции, которую затем структурирует и предоставляет для анализа.

Формирует аналитические отчеты по:

  • воронке продаж;
  • эффективности рекламной компании;
  • стоимости звонка;
  • качеству работы менеджеров.

Показывает оперативные показатели контакт-центра:

  • текущую загрузку операторов;
  • количество звонков в очереди;
  • распределение звонков по группам;
  • распределение звонков в течение дня;
  • среднее время ответа оператора;
  • среднюю длительность разговора;
  • коэффициент дозвона.

 

Как происходит внедрение?

 

Обычно на внедрение требуется две недели. Точный срок зависит от типа телефонии и нюансов пользовательского процесса в MS Dynamics CRM. Облачные АТС подключать проще, они изначально имеют API, адаптированное для интеграции, с ними работа идет быстрее.

 

Стоимость работ колеблется от 100 тысяч до 1 миллиона рублей, в зависимости от степени автоматизации и количества необходимых оперативных и аналитических отчетов.
Оцените полезность статьи
Спасибо за оценку!